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教练员点评,是福还是祸?

分类:行业新闻 作者:1039  发布日期:2016-5-17 17:59:12  
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一、驾校教练员的现状

不知道在你的驾校里教练员的情况是怎样?不同的驾校对待教练员的方式是不一样的。我所接触的大概有如下四种类型:

1、驾校重招生轻培训:

驾校把教练员作为重要招生人员,即参与学员学车培训,还参与驾校的招生工作,其中教练员的最核心工作是招生,关于培训学员工作,驾校会尽可能缩减投入,能少则少,能省则省。

2、驾校视教练员为盘剥对象:

驾校则把教练员作为一个盈利的工具,不仅让他们参与驾校的培训、招生工作,还想尽一切办法克扣教练员工资、提成或奖金。教练员为了生存不得不想办法去从学员身上盘算,吃拿卡要就应运而生,等于逼着教练员去做坏事,根本不关注学员的意见。

3、驾校重管理轻机制:

驾校为了提高培训质量,通过严格管理教练员,严禁教练员的吃拿卡要现象,一旦发现重罚或开除,希望能够塑造行业口碑。驾校虽然不盘剥教练员,但教练员基本工资和收益普遍较低,针对教练员的激励机制很少、不合理或没有,最终驾校还是无法避免这样的现象发生。

4、教练员工作以培训促招生

驾校通过规范管理教练员,为教练员制定有效的机制,确保教练员的收益与付出匹配,为学员提供保质保量的学车服务,形成口碑,进而推动学员的好评转介绍实现招生的增长。

二、未来教练员在驾校中的重要地位

从上述四种情况中可以看出前三种对教练员的管理都或多或少的存在着不同程度的问题,对教练员在驾校的重要作用认识不足。移动互联网时代,去中心化、社群化、学员主权、追求极致体验,驾校经营变得透明、简单,驾校老板、驾校员工和学员之间再没什么秘密能够隐藏。教练员和学员掌握的信息一点也不驾校经营者少,甚至还要多,所以驾校无法欺骗教练员,教练员也无法欺骗学员。

移动互联网时代,学员主权主要体现为:学员拥有表达的意愿和权利,他们社群化、圈子化,通过自己的社群表达意见,并且他们更相信社群里面同类爱好性格的人的意见,而不再相信企业的广告。这时间学员在社群里对驾校学车的意见表达显得非常重要。

所以一旦发生欺骗行为,教练员或学员的言论会借助移动互联网四散传播,消费者主权威力就会发生作用。记得2015年末王健林起诉一个公司的微信公众号,因为该公众号以王健林的名义发了一篇对淘宝网和网购电商斥责的文章,王健林要求索赔1000万余元。该篇文章从2015年11月12日到15日,短短3天阅读量就突破10万,点“赞”数近1万个,当然这里有名人作用的影响,但这足以说明互联网的传播很可怕。

驾校欺压员工,员工有两种选择:一种是离职,导致教练员的工作无法如期开展,学员培训受到影响,学员投诉或者产生负面评价,会在圈子里传播,最终会影响驾校的招生和品牌;另一种是驾校欺压员工,员工把情绪带入工作中,必然导致服务质量降低,学员不满,这不满也会被传播,最终会影响驾校的招生和品牌。

驾校盘剥学员的后果很严重。移动互联网时代,学员追求极致服务体验,凡是让学员体验不佳的驾校服务都应该尽快升级或取替,而驾校的服务体验最核心的环节就是教练员教学员学车的过程,历时长,环节多,是口碑产生的重要来源地。

凡是固化不改变的驾校,3-5年就会被淘汰,他们不重视经营、没有核心竞争力,在开放的环境里是没有生存空间的。在未来,教练员的工作在驾校的经营管理过程中处于最核心的位置,谁拥五星级教练员团队,谁就将在未来的竞争中胜出。

就像我上面讲的第四种类型,就是凭借规范的机制和管理,让教练员提供优质的服务塑造良好口碑。在移动互联网的环境里,驾校的口碑将会产生数倍的威力。因为学员通过多种渠道主动帮你传播,再通过驾校的移动、PC网络和传统渠道营销推广,其中学员对教练公开评价的展示就是一个非常重要的方面。

之所以今天单独来讲教练员点评,主要是今天人们的消费习惯发生了变化,人们都习惯看评价、听取圈子里朋友的意见,而看点评选择驾校成了学员的习惯行为。从本质上说公开点评就是服务驱动,把服务做到极致形成口碑。在没有互联网和移动互联网时,或者垄断环境时,这种驱动力只是在局部影响,加上公司的广告投入宣传,有可能达到较好的效果。而今天,学员直接与驾校联通,并开启网上公开点评,形成强大的服务驱动力。

三、教练公开点评的难点分析

目前实施公开点评教练员的驾校并不多,公开点评教练员这么好,为什么现在实施点评教练员的驾校这么少?存在就是合理的,之所以众多驾校不实施点评,我总结了以下三点原因:

1、互联网是一把双刃剑,它既可以把驾校的口碑宣传推广出去,也能够把驾校的不足宣传出去。如果教练员表现很好,结果就会被认可;若教练员表现不好,结果会很惨,想淘宝差评店一样,几乎无人问津,对驾校的影响将极为惨痛。

2、引起内部学员的不满。教练员被评价就会有星级之分,学员容易有意见,同样交了4000块学车,为什么给我服务的是三星级教练,而给他人服务的是五星级教练,我要去投诉或者申请更换五星级教练员,导致驾校无法处理。

3、公开点评教练,会导致教练员会要求学员去点评,比如练完车后,教练要求学员马上当面给他好评,或以贿赂、威胁等办法让学员给好评,学员碍于面子或迫于压力,不得不给好评,结果导致公开评价流于形式。被传出去,甚至产生驾校弄虚作假的恶劣影响,结果得不偿失。

上述三点原因是最明显的,也是驾校的老板或校长最忌惮的,因为任何一条都会导致驾校的经营遇到困难,驾校的品牌受到影响,所以驾校不敢轻易实施点评这块。矛盾出现了,点评很重要,点评有很危险,那么驾校的经营者究竟该怎么办?

四、教练员点评的解决办法

不知道大家是怎么解决的这个问题的,我们来分析这个问题?其核心出在驾校教练员队伍上。再回到第一个问题,当前驾校对教练员管理的现状上来,驾校重招生轻培训、对教练员苛刻,我接触过一个驾校,校领导就是想法设法从教练员身上揩油,工资这个月扣个百八十块,那儿再罚个三五十块,你说教练员能够用心的把培训工作细节做好、把学员服务好吗?教练员一定想的是驾校从我们身上揩油,我们就从学生身上揩油,这样才能弥补自己的损失,或者获取更多的收益。所以你发现,驾校教练员队伍跟不上,不敢公开点评的核心原因是驾校高层的问题,所以这个解决办法应该从高层做起,否则你肯定不能做公开点评教练员,因为一旦做了就是一片黑压压的差评,最终你还是不得不把这块关停。

针对现在的状况,我用以下四个步骤来解决这个问题,仅供大家参考:

第一步:驾校决策层要改变观念,轻管理重机制。

1、移动互联网时代驾校经营公开透明,作为驾校的投资人或者校长必须改变观念,把教练员对驾校的重要作用认识清楚。今天有没有一批优质的教练员团队来打造口碑和品牌,直接决定了驾校的生死,这一条必须融入到每个驾校经营者的血液中去。

2、当驾校经营者对教练员团队有了正确的认识后,接下来要做的就是要制定一个有效的机制,从而营造一个积极向上的教练员工作氛围。很多驾校经营者还在学习管理、学习制度,事实上这些都是限制性的东西,用制度管人已经逐步的无法适应当今的社会,制定严明的制度只能约束教练员的创新积极性和主动性,不利于工作的改进。当然这里我并不是说驾校的制度不重要,我的观点是今天的驾校应该轻管理重机制,通过给教练员制定有效的激励机制,让教练员积极主动的开展工作,引导教练员主动把服务学员做到更好、做到极致,如教练员每获得一个学员的优质评价,驾校给予其什么样的奖励,达到一定程度时上升一级等,当被差评一次怎么处理?差评到三次就要离岗重新培训,考核合格后再上岗等等。

3、驾校决策者要下定决心去掉障碍,对驾校内部阻碍教练员规范管理的一切阻力必须拿下,无论这个人是谁,否则你无法把改革彻底落实下去。我接触一个驾校,一个教练员是和老板从一开始建驾校就同甘共苦过来的,在教练员队伍里总是摆老资格,老板是老大,我就是老二,结果谁都不敢惹,连校长都经他三分。对这样的人老板也很为难,我觉得有两个方法:

(1)给他开较高的工资,毕竟是一起奋斗过的兄弟,曾经的主力,然后给他一个虚职位,让他去做,养住他。

(2)一次性给他一个补贴,让他离开驾校,然后再帮他安顿一个小生意或驾校以外的其他工作。其实这都不算棘手的,还有更复杂的,什么小舅子、小叔子、小姑子、大姨子等的,扯上媳妇、丈母娘或是老娘的,着实考验着驾校经营者,不过作为驾校经营者,必须要考虑清楚,处理起来是困难,但不处理直接影响驾校的营收和未来。所以这是一件必须做的事情,而不是难做就可以不做的事情,除非你不打算长干了。

第二步:中层教练员主管的力量

在良好的机制激励下,配备上出色的教练员主管或队长,能够确保教练员队伍快速提升,形成良好的服务口碑,推动驾校品牌的建立。其中教练员主管必须是教练员中的精英和骨干,是教练员学习的榜样。他们不仅仅要有良好的教学能力、沟通的能力,还要有带团队的能力。所以你会发现,驾校里面金牌教练员缺乏,其实更为缺乏的是优秀的教练员主管,一个好的主管能够把一个不好的团队带成优秀的团队,把一般的教练员带成金牌教练员。

就像 “教练之王”原东方时尚的执行校长史增, 就是教练员中的典范。他在工作中严格要求自己,对机动车辆驾驶技术了如指掌,不仅仅知道怎么操作,还能够精确的给他带的教练员解释清楚这么操作的原因,还能与各种类型的学员无障碍沟通交流,另外在生活上也严格要求自己,在东方时尚驾校工作期间,同事们和他一起吃饭,他总是抢在同事之前去买单,作为领导,总是担心别人买单了,会让自己将来工作中放不开。正是这样的实力和严格的自我要求,史老师为北京东方时尚驾校带出了一大批优秀的教练员,至今东方时尚的不少中层教练员骨干都是他一手培养的。史老师从东方时尚退休后,到很多驾校去培训教练员。可见中层的力量是多么的强大。

第三步:规范整顿阶段

第一阶段:教练员的优胜略汰

1、优秀教练员奖励:针对五星级教练员,多项奖励,如业务的奖励,奖金的奖励,福利的奖励,因为他们通过提供优质服务不仅形成了自己的口碑,还帮助建立了公司的品牌。

2、一般教练员培训提升,鼓励自主学习提升。其中以自主学习为中心,只有教练员主动学习提升才能快速成长,自己压根不主动去想提升或改变,即便驾校投入再多的培训也是无效的。

3、差的教练员:驾校内部可以搞一个教练员技术再培训,培训合格后才能上岗,不合格者既然已经病入膏肓,还不如请他早点离开。

第二阶段:不公开点评教练员

不公开点评常见的有几中方式,一是线下点评,二是线上收集点评,主要是让学员知道,驾校很规范,驾校对教练员有要求,来我这里学车放心好了。

所谓线下点评就是在学员培训结束后通过手填写培训调查表,调查表的设计一定不要太复杂,简单几项就可以,以选择题为主,问答题不要太复杂,最好让学员在3分钟内搞定,学员填写完成调查表后一定要送一份小礼物以表示感谢。

在线收集点评,就是把教练员的姓名、照片、所在团队等信息都列在网站上,学员可以根据自己的时间对教他的教练员进行评价,评价要简单,针对教学水平、教学质量、服务态度等几项,提供“很好、好、一般、差”四个标准就可以,目前河北足利驾校是这种形式。

这个信息统计不能流于形式,必须配以激励挂钩的机制,得好平的就要奖励,得差评的就要有效处理,这个阶段需要一定的时间,以便于规范教练员团队,形成良好的氛围。

第四步:部分公开点评阶段

当教练员队伍整顿好了,可以初步让最优秀或先对重点班型的一批教练员上线点评和预约,如针对VIP班或一对一班的,并制定相对应的机制,如让他们获取更高的收入,以吸引其他教练员产生加入公开点评的愿望,然后你再公布公开点评的条件和要承担的风险,如差评者的收益会越来越低,如果你觉得能够达到这个条件,驾校欢迎你加入公开点评。就这样逐步增加加入公开点评的教练员数量,并且加入人员都能够把握自己的服务,以确保自己的好评,从而形成良性的循环。

三、课程小结

课程到这里我想对教练员点评的分析基本结束了。可能有些人会说,这样要花费很高的代价,如要支付更高的教练员工资,驾校的基本成本高了,驾校的盈利就会减少。其实你可以算一笔账,教练员的口碑在网上被推广,驾校的品牌推广免费或费大幅降低了,可是广告的效率提升了;另外教练员的收入高了,他们也稳定了,你的驾校工作也不受影响了;最后驾校的品牌知名度高了,驾校的竞争力也强了,可以实现优质优价来获取更多收益。

总之教练员点评对优质驾校来说,是绝对的机遇,一定要抓住,你想如果一定区域大家都不敢做教练员点评,你第一个做了,在学员眼中你的实力会比同行强很多,这绝对是福。如果你没有优质的教练员团队,开启公开网络点评,无疑会差评一片,让你的驾校备受质疑,而走向灭亡,这肯定是祸。

所以教练员公开点评与不公开点评并不是说上就是上的事情,而是要做好充分的准备、经历一定的过程的。你这仅代表我个人观点,不对之处还请大家批评指正吗,也可以和我交流。

作者简介

赵建纯:专业研究“互联网+驾校”第一人,国家一级人力资源师,北京1039首席讲师。多年大学教师及企业培训经历,专注于驾培行业的“互联网+”转型与升级,主讲《互联网+驾校》、《全网社会化营销》、《新商业模式》等课程。关注我们:敬请关注公众号“驾驾学习会”,欢迎交流,欢迎拍砖。



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